电信科学
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如何杜绝电信企业用户欠费

  论文导读:对用户欠费的有效控制和杜绝,维护企业经济效益,保证国有资产不受损失,是电信企业急需解决的重要课题。

  关键词:用户欠费原因,杜绝,对策

  用户欠费是指先使用后收费的行业确认业务收入时计列的应收账款。目前,计列用户欠费的行业有:电信、供电、供水、供气等。在这些行业当中,受用户欠费困扰最大的莫过于电信运营企业了。据信息产业部公布的一项统计资料显示:五年前,国内六大电信运营商背负的欠费高达200亿元,占总营业额的近7%,现在,这个数字仍以每年20%的速度增长。仅在广东省,至2005年底,省内被欠的电信费用就达10亿元。数额如此之大的用户欠费,已严重影响到电信企业的资金周转和通信事业的健康发展。因此,对用户欠费的有效控制和杜绝,维护企业经济效益,保证国有资产不受损失,是电信企业急需解决的重要课题。

  一、电信用户欠费原因追踪

  造成用户欠费的原因可谓纷繁复杂,欠费用户遍布各行各业、城市乡村、党政机关、企业事业单位等。具体如下:

  (一)用户资料不齐全。用户资料不齐全主要表现在:有效证件缺失、无当事人签字、用户地址不详、担保人无法定资格等,这些欠费追缴的重要依据往往被电信企业在日常管理中所忽视。据某分公司2004年清欠情况的抽样分析发现,清收对象中67%是由于用户档案资料管理的缺陷导致无法确认欠费当事人;而通过查阅用户档案能认定当事人的,经过企业、法律等清收途径,其中87%收回了所拖欠的费款。

  (二)欠费管控措施不力。部分电信企业缺乏欠费管控意识,未能形成欠费管控的长效机制;催缴欠费不及时,致使欠费不断叠加,给日后欠费的追缴增加难度,当欠费时间超过诉讼时效,或企业、个体户倒闭、停业或搬迁时,这些无法追缴的欠费就形成呆账、坏账。

  (三)营销策划考虑欠周。由于市场竞争的激烈,在制定营销策划时,忽视了欠费风险,特别是在业务操作上把关不严,给信用度不高的部分用户有可乘之机,客观上导致了欠费的产生。

  (四)缺乏对欠费管理的有效支撑。对欠费用户不能建立“黑名单”库,使得欠费用户欠费停机后换个地方、换个用户名又可以申请装机,从而进一步加剧欠费的增长。

  (五)电信企业的收费周期过长。用户在满一个月后仍未交费的,电信企业才会进行停机。论文参考。对用户如此宽容,也是恶意欠费者有机可乘的一个重要原因。

  (六)社会信用体系的缺失。当前,我国社会信用体系不健全、不完善,导致市场交易活动中失信行为屡禁不止。

  (七)资费竞争形成“漏洞”。当前中国电信市场已形成六大运营商竞争的局面,为争夺客户,各大运营商都降低了门槛。较大的选择空间使部分用户蓄意欠费成为可能。他们在各大网络之间频繁“跳槽”,甚至有人专门盗用、冒用或伪造他人身份证申请安装电话,然后利用电信企业缴费滞后的弱点,使用三个月以后即弃机而逃。

  (八)用户对欠费认识存在误区。有些用户照章缴纳电信资费的意识差,不清楚拖欠话费的法律后果。当欠费数额达到一定程度时,便有个别用户企图逃避欠费或弃号重装。甚至个别用户还存在电话是国家的,能拖欠就拖欠,能不交就不交的错误认识。

  除此之外,部分电信企业在某些利益的驱使下未能严格执行相关业务规定,虚假确认收入,也是造成用户欠费快速增长的原因。

  二、杜绝用户欠费的对策

  用户欠费已经成为困扰电信运营企业的一道难题,如何甩开用户欠费这块“绊脚石”呢?我认为应从以下几个方面入手:

  (一)做细营销策划。在营销策划上慎重考虑,树立“理性竞争、竞合共赢”的理念,不能游说用户欠费转网,更不能盲目地打价格战,降低入网门槛,给用户带来可乘之机,同时,尽量推行银行托收、预存话费优惠等政策,积极引导用户预存话费,培养预付费消费习惯。

  (二)完善开户资料。严格把好入网手续、用户回访、欠费用户连带审查和用户移机“四道关”,堵住欠费源头。对用户有效证件确认引入身份证识别系统,对用户资料的准确性进行回访确认。

  (三)强化欠费考核,形成欠费的闭环管控。 严格执行业务管理规定和内控流程,及时对欠费停机用户进行清理,将欠费收缴与各渠道收入服务责任制全面挂钩考核,形成欠费收缴的长效机制。对全体追欠工作人员实施量化考核,所有追欠实绩与绩效工资挂钩。

  (四)完善催缴制度。从缴费周期上调整用户缴费时段,通过上门追缴、媒体曝光、短信、电话自动催缴等途径完善催缴制度,同时为用户提供更加方便、更加灵活多样的缴费方式,如银行托收话费,用户在银行、网上实时交费,打电话进行即时交费,等。

  (五)加大宣传力度,消除用户认识误区。

  利用各种媒体对典型欠费案例进行广泛宣传,使每个用户都明确按时交纳电话费是用户应尽的义务;同时,利用话费收据背面印制资费收取标准和停、拆机有关规定,把话费标准、计费时段、计费方式向社会进一步公开,从而提高话费收取的透明度和可信度,增强用户自觉纳费的意识,养成按时交费的习惯。

  (六)成立清缴欠费专业队伍。按照“催欠就是增收”的欠费回收理念,组织一支精干的清缴欠费专业队伍是减少欠费、挖潜增效的当务之急。收回陈欠的话费就是为企业增加利润,这比通过开拓市场、提高业务量来增加收入更有效、更直接。

  (七)从技术手段上,预防用户欠费的产生。对用户不同话费余额进行相应的话费余额不足提醒、单向通话、停机等业务处理,做到话费催缴、停机拆机实现实时处理。同时利用在线检测、软硬件防范、海量数据库和数据仓库、客户服务系统和快速检索等技术手段实时监控欺诈网站和欺诈电话。论文参考。据有关资料显示,台湾的远传电信和中华电信在采用电信反欺诈仓库之后,挽回了30-70%的欺诈收入损失。论文参考。

  (八)通过法律诉讼来追讨欠费。通过司法介入,在社会上形成欠费受罚的氛围,同时利用法律的威慑作用,让尽可能多的用户按时交费。例如,中国电信广东公司属下某一分公司通过法院起诉部分欠费用户,由于法律的威慑作用,开庭前,其中的30%用户便主动缴交了欠费,该分公司也请求法院撤销对这些用户的诉讼。

  (九)提高欠费成本,打造信用经济。首先,在企业内要建立一个相对完善的“用户信用等级评估制度”,对不同信用等级的用户给予不同的欠费金额控制,以防止电信欠费“黑洞”的继续扩大。其次,各电信运营商应共同建立一个欠费用户的“黑名单”,让那些经常拖欠话费的用户榜上有名、网上有号,时时给他们信用压力。再次,建立一个全社会的信用体系,商家、银行、电信、电力等社会各行各业联合起来,对用户的信用信息进行公开共享,对信用度不高的用户提高入网门槛,如增加预存话费额、提高担保金、限制贷款额等方法,提高欠费成本,将信用制度纳入法制化建设轨道,让失信者受到惩处。

  (十)参考国外电信的先进做法。在杜绝用户欠费方面,国外电信法有一些先进的规定,值得借鉴。如,《芬兰电信法》明确了电信运营者可在用户不按时缴纳通信费用时采取欠费停机措施的规定;《俄罗斯新通信法》也规定,当法人用户违反了协议规定时,通信业务经营者有权根据服务量记录装置显示的数据不经支付者同意自行结算通信服务费,而且,未按协议规定期限及时支付通信服务费时,通信业务经营者有权中止向其提供通信服务。

  综上所述,杜绝用户欠费,不但要完善企业内部管理,加强技术力量,提高欠费风险防范能力,更要依靠社会信用体系及信用水平的进一步完善及提高,只有在社会上形成人人讲信用、守信用的社会消费环境,才能从根本上彻底消除用户欠费。

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