电信科学
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基于ITIL的IT服务管理在电信运营企业的实现

  论文导读:ITIL称为IT基础架构库(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)是英国国家计算机和电信局于80年代中期开发的一套针对IT行业的服务管理标准库,是以基础架构支持IT服务管理的管理方案。

  关键词:ITIL,通信企业,IT系统维护

  随着国内企业信息化进程的发展, 各类企业业务对IT 系统依赖越来越强, 企业内、外部用户都要求IT 部门提供稳定、高效地支持和服务, 这对IT 部门内部的协调和管理也提出了更高的要求。

  由于电信企业的IT系统的规模不断扩大,种类不断庞杂,电信企业自身的IT运维部门自身人力技术有限,对系统的日常维护和管理造成相当大的困难。集中体现在以下几个方面:

  1.缺乏服务意识和标准化流程

  运营商的运维部门服务于整个企业,虽然处于企业内部,也应将其他部门视为客户,所

  谓服务,远不只是改进服务态度,更主要是的是树立服务观念和对服务进行流程化管理。运维部门同样需要以产品技术为核心转向以顾客、服务为中心,接受其他部门的投诉、故障报告和服务请求,一切以满足客户的原则为中心,利用先进的技术,遵循标准流程,从根本上改善网络的服务质量,提高工作效率,降低运营成本,从而使企业获得利益,虽然目前运维部门在部分管理系统中也设置了各种管理流程,但这些流程多半固化在特定系统中,灵活性不高,且只满足某一类业务或者某一套系统,无法推广使用。

  2.缺乏运维管理手段

  目前各大运营商在网络资源管理、调度、故障处理协调、任务分发等运维工作方面,主要采取电话、邮件、传真的方式进行沟通,没有实现流程管理的电子化、自动化,导致无法跟踪故障情况,不能有效利用历史故障的发生频率、发生类型、处理情况、解决办法等知识的经验,对于故障的处理无法进行效率评估和考核。技术人员人忙于应付突发事件和处理同问题,工作效率很低。

  3.缺乏统一的资源管理

  由于竞争的压力,各运营商在网络建设初期都不太重视成本管理,或在建设业务支撑系统时没有做好整体规划,所以在不同业务阶段、不同业务、不同省份分散建设了支撑管理系统,导致在不同时期选用了来自不同厂商的管理工具或软件。这些管理工具或软件往往只面向单点功能,而没有直接面向业务,因而不能对资产和资源进行有效的管理。由于数据资料不全或者在不同系统中存储的定义不一致,对这些管理工具的整合也非常困难,只是无法统一管理和调度资源,决策领导层无法及时把握网络资源的情况,难以有效的分析资产成本效益和资源使用情况。为实现集中化的管理模式,电信运营商必须加强完善网管中心指挥调度、监控维护的手段,必须大力发展电子运营维护管理系统。电子运营管理系统应当成文网络维护部门指挥、调度门管理日常生产任务的主要手段,并将各级网络维护部门有机的连接起来,实现运维工作的电子化,流程化。

  4.IT产品的运维极大依赖开发厂家

  由于各大运营商运维部门技术资源的有限,整个企业的IT产品过分依赖软件产品开发方,造成厂商需要长期留守技术人员在各大运营商的计费部门,客观上提高了运营成本。

  为此,电信运营商需要引入以流程为导向,以客户满意和服务平直为核心的IT服务管理(ITSM)理念来对其网络、主机和数据库系统进行全面、集中、有效的监控和管理。为了保证现代电信企业IT 系统正常、可靠、高效、安全运行,为业务部门提供优质服务。

  IT 服务管理( ITService Management, 简称ITSM) 是国际上公认的解决目前IT 管理问题的有效方法。ITIL 称为IT 基础架构库( Information Technology InfrastructureLibrary) 是英国国家计算机和电信局于80 年代中期开发的一套针对IT 行业的服务管理标准库, 是以基础架构支持IT 服务管理的管理方案。它以流程为导向,以客户为中心,通过整合IT服务与企业业务,提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。ITIL可引导组织高效和有效地使用技术,让既有的信息化资源发挥更大的效能。目前业界所广泛使用的是ITIL2.0版本,它的核心是所包含的七个模块,图1是ITIL 的框架,图中清楚地显示了六个模块以及模块同业务和技术的关系。

  它由业务管理、服务管理、信息通信技术、IT基础架构管理、IT服务管理实施规划、应用管理和安全管理六个模块组成。其中服务管理是ITIL的核心部分,ITIL把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程,然后利用这些流程进行有关IT管理工作,服务管理模块包括十大流程和一项服务台职能,它描述了IT部门应该包含的各个工作流程以及各个工作流程之间的相互关系。ITIL中关于服务管理的内容由服务支持(Service Support)和服务提供(Service Delivery)两部分组成,描述了IT部门应该包含的各个工作流程以及各个工作流程之间的相互关系前者侧重在IT服务的日常运作任务上,属于执行层的工作,而后者则更关注IT服务的规划和实现,属于战术层的工作。服务提供包含服务级别管理、成本管理、持续性管理、可用性管理、容量管理五个流程。服务支持包含事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理五个流程和一个服务台管理职能。

  选用符合ITIL标准的平台进行电信运维管理可为电信企业带来以下好处:

  从业务角度看不但能够完全实现用户的需求,而且还能优化目前的流程和任务,避免系统重覆建设;从技术层面看ITIL中成熟的商业软件在可用性、可靠性、可扩展性以及用户界面方面极具优势。从项目建设看无需编程,开发周期短,项目风险低,灵活性和可定制性高。

  因此对于构建这样一个大型的运维系统,建议分阶段建设,比如首先实现对支撑系统的管理,再考虑全网运维系统的建设,在服务流程上分阶段实施,如先实施配置管理、事件管理、问题管理和变更管理,后实施发布管理、服务等级协议管理。

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